Mudar de operador de telecomunicações é um direito dos consumidores em Portugal e deve ser um processo simples e contínuo.
A mudança não tem de traduzir-se numa perda de sinal ou dias sem internet. No entanto, datas mal coordenadas, cancelamentos antecipados ou informações incorretas podem levar a falhas temporárias de serviço.
Por isso, compreender como funciona o processo e o que pode fazer para o tornar mais seguro é essencial.
O novo operador é quem trata de todo o processo
Ao mudar de operador, não é o cliente que tem de contactar várias empresas ou pedir cancelamentos de forma autónoma. É o novo operador que deve conduzir o processo, desde a adesão ao serviço até ao pedido de portabilidade do número.
Isto aplica-se tanto a telemóvel como a internet. Se o serviço de Internet estiver num pacote de serviços, estas regras aplicam-se a todos os elementos desse pacote.
O operador atual deve manter os serviços ativos até que o novo esteja instalado e a funcionar. Assim, evita-se uma interrupção prematura, que pode deixar o consumidor sem ligação. Havendo interrupção, não pode ser superior a um dia útil.
Contratar o novo serviço deve ser o primeiro passo
Uma vez que o processo é tratado entre operadoras, não há necessidade de cancelar o serviço antigo antes de contratar o novo. Isso pode levar a desfasamentos entre o cancelamento e a nova ativação, levando a vários dias sem internet ou sem número ativo.
Para garantir uma mudança tranquila, o processo deve seguir três passos claros:
- Pedir adesão ao novo operador;
- Pedir a portabilidade do número:
- Confirmar o cancelamento do antigo serviço apenas no final, e só quando todos os serviços estiverem ativos no novo operador.
É importante lembrar que, mesmo quando a portabilidade termina automaticamente o contrato do serviço móvel, podem continuar ativos serviços como internet ou televisão. Sem um pedido claro de cessação, a faturação pode manter-se.
Atenção ao CVP
O Código de Validação da Portabilidade (CVP) é obrigatório para mudar de operador mantendo o mesmo número, pois identifica o titular do cartão e valida o pedido.
O código deve estar disponível na fatura, na área de cliente ou por SMS. Um CVP incorreto, desatualizado ou associado a dados que já não correspondem ao titular é um dos motivos mais frequentes para atrasos ou recusas na portabilidade. Confirmar este dado antes de avançar evita vários dias de espera.
A data da portabilidade deve ser acordada
A portabilidade ocorre apenas depois de a data ser combinada com o cliente. Durante o processo, é possível existir uma interrupção temporária, que pode durar até três horas, enquanto o número passa do cartão antigo para o novo.
A melhor prática é escolher um dia útil e uma janela em que essa pequena falha tenha menos impacto no trabalho ou na vida pessoal.
Quanto tempo demora mudar de operador
Nos serviços móveis, a mudança costuma ser rápida. Depois da validação do pedido, a portabilidade ocorre normalmente entre um e dois dias úteis.
Já nos serviços fixos o prazo depende da disponibilidade técnica e da zona geográfica, mas deve acontecer sempre dentro do prazo contratual que o operador deve indicar no momento da adesão.
Se o operador não cumprir esse prazo, o cliente tem direito a compensação e pode usar esse incumprimento como fundamento para reclamar ou rescindir o contrato.
